РАЗВИВАЕМЫЕ НАВЫКИ И ЗНАНИЯ
Особенности телефонного общения:
• Качества и навыки, помогающие и мешающие в работе продавца, специалиста call-center
• Преимущества и ограничения телефонного общения
• Три канала коммуникации
• Эмоциональный настрой перед общением
Единое понимание основных сложностей в телефонном общении
Голос – как основной инструмент:
• Как сделать свой голос выразительным? Работа с голосом и артикуляцией
• Навык восприятия речи на слух
• Голосовое и эмоциональное соответствие
Участники эффективно используют свой голос
Основные навыки коммуникации в телефонном общении:
• Алгоритм приема входящего звонка
• Приветствие и представление
• Выявление потребностей. Навык правильного построения вопросов
• Активное слушание собеседника
• Как и зачем подстраиваться к собеседнику
• Использование позитивного языка. Позитивно и негативно окрашенные слова
• Переадресация звонков
• Психологический эффект «края». Позитивное завершение разговора
• Анализ телефонного разговора
Участники работают по стандарту с входящими звонками. Участники располагают к себе собеседника, завершают разговор на позитиве
«Трудный разговор», «трудный» собеседник:
• Как реагировать на недовольство?
• Тактика общения с агрессивными клиентами
• Как закончить бесконечный разговор
Участник уверенно переводят «трудный» разговор с собеседником в конструктивное русло
Управление стрессом:
• Причины возникновения стресса
• Способы преодоления стресса
Участники спокойно работают в стрессовых ситуациях
По всем дополнительным вопросам обращайтесь к Снежане по номеру 8-800-333-0522