РАЗВИВАЕМЫЕ НАВЫКИ И ЗНАНИЯ

Особенности телефонного общения:

•        Качества и навыки, помогающие и мешающие в работе продавца, специалиста call-center

•        Преимущества и ограничения телефонного общения

•        Три канала коммуникации

•        Эмоциональный настрой перед общением

Единое понимание основных сложностей в телефонном общении

Голос – как основной инструмент:

•        Как сделать свой голос выразительным? Работа с голосом и артикуляцией

•        Навык восприятия речи на слух

•         Голосовое и эмоциональное соответствие

Участники эффективно используют свой голос

Основные навыки коммуникации в телефонном общении:

•        Алгоритм приема входящего звонка

•        Приветствие и представление

•         Выявление потребностей. Навык правильного построения вопросов

•         Активное слушание собеседника

•         Как и зачем подстраиваться к собеседнику

•         Использование позитивного языка. Позитивно и негативно окрашенные слова

•         Переадресация звонков

•         Психологический эффект «края». Позитивное завершение разговора

•         Анализ телефонного разговора

Участники работают по стандарту с входящими звонками. Участники располагают к себе собеседника, завершают разговор на позитиве

«Трудный разговор», «трудный» собеседник:

•        Как реагировать на недовольство?

•         Тактика общения с агрессивными клиентами

•         Как закончить бесконечный разговор

Участник уверенно переводят «трудный» разговор с собеседником в конструктивное русло

Управление стрессом:

•        Причины возникновения стресса

•        Способы преодоления стресса

Участники спокойно работают в стрессовых ситуациях